Heute präsentieren wir einen Blogbeitrag unserer Gastbloggerin Maria von der Online Marketing AG Schweiz:

Das Online Marketing bleibt auch 2013 eine innovative Branche. Mobile Endgeräte stehen bei den Trends 2013 im Mittelpunkt. Doch auch die neusten Updates von Google dürfen nicht unterschätzt werden.  Der Marketeer sieht sich dieses Jahr einigen Neuerungen gegenüber.

Responsive Design

Der Benutzer hat heute eine breite Auswahl an Endgeräten. So stellt sich für einen Webseitenbetreiber die Frage der entsprechenden Optimierung. Damit ist die Anpassung der bestehenden Webseite an diverse Endgeräte gemeint. Eine einfache Form, dies umzusetzen, sind sogenannte Responsive Designs. Diese Art von Webseiten passt sich ganz einfach der Grösse des Bildschirmes an, ohne dass der Betreiber einzelne Webseiten herstellen muss. So kann eine Webseite auf einem Samsung GS III oder auf einem iPad problemlos angezeigt werden.

(…)

Das gute alte Wand-Poster erlebt zu Zeiten des Touchpoint Management ein kleines Revival.

Die checkdomain GmbH macht sich das mit einer tollen Marketingidee für einen guten Zweck zu Nutze. Jeder der einen Blogpost verfasst erhält eine tolle großformatige Weltkarte mit eingetragenen Länder-Domainnamen. Zusätzlich spendet die Firma für jedes versendete Wandposter 10.-€ an die Deutsche Kinderkrebs-Stiftung.

Also nicht scheuen und unbedingt bei der  Aktion mitmachen bei der es heißt: „Ihr bloggt … wir spenden!“ https://www.checkdomain.de/domain-weltkarte/?

Mich hat sie zumindest wieder einmal durch unsere Gänge wandern lassen um die dort angebrachten Poster zu begutachten. Welche Poster hängen bei Ihnen auf den Fluren und haben somit so manchen digitalen Touchpoint schon um ein vielfaches überlebt?

Heute präsentieren wir einen Blogbeitrag von unserem Gastblogger Christoph Bauer von der Online Druckerei Flyerpilot:

Marketing-Strategien sind ständig im Wandel. Das müssen sie auch sein, denn durch permanenten Einfluss sind die Menschen übersättigt und fangen an, das Wahrgenommene so stark zu selektieren, dass herkömmliche Werbemaßnahmen häufig nicht mehr wahrgenommen werden und ihre Wirkung verfehlen. Fernsehen, Radio und Zeitungen bombardieren die Menschen Tag für Tag mit Werbung in unterschiedlichsten Formen. Auf der Straße reiht sich ein Werbeplakat an das nächste.

Das Internet bietet Unternehmen die mittlerweile größte Plattform für Marketing- und Werbemaßnahmen. Es birgt das größte Potential, wenn es darum geht, die abgestumpften Verbraucher wieder zu erreichen. Personalisierte Werbung und ein Eingehen auf den Verbraucher im Rahmen von Marketing 2.0 haben die Werbebranche revolutioniert. Doch was kommt danach? Werden Strategien des Offline-Marketing gänzlich überholt oder spielen beispielsweise auch verschiedene Formate von Broschüren weiterhin eine Rolle?

Marketing 3.0 – was ist das?

Gleich zu Beginn sollte man sich die Frage stellen, was diese vermeintlich neue Marketing-Form vom Vorgänger Marketing 2.0 unterscheidet. Die Werkzeuge sind im Grunde die Gleichen. Das Internet – im besonderen Maße Soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter oder Google+ – gibt Firmen die Möglichkeit auf ihre (potentiellen) Kunden einzugehen und Kontakt aufzunehmen. Witzige Aktionen in Social Media oder gar die Einbeziehung der Kunden bei Produktgestaltungen oder ähnlichem bindet Aufmerksamkeit und kann Kunden an ein Produkt binden. Schnell kann eine tolle Aktion zum Selbstläufer werden.

Marketing 3.0 nutzt nun diese Möglichkeiten und fügt eine emotionale Komponente hinzu. Es wird an die Gefühle, Emotionen und Werte der Menschen appelliert.  Im Mittelpunkt steht nicht mehr der anonyme Kunde, sondern ein Mensch mit Gefühlen und Moralvorstellungen. Soziales Engagement und die Übernahme von Verantwortung kann diese Werte ansprechen. Wenn ein Windelhersteller Impfdosen spendet oder eine Brauerei zum Klimaschutz beträgt, stärkt das das Image des Konzerns und bezieht die Kunden mit ein, indem sie durch den Kauf der Produkte Einfluss auf den Umfang des Engagements bekommen. (…)

In Vertrieb, Marketing, Produktmanagement und Kommunikation findet die Sicht von Interessenten und Kunden auf ein Unternehmen und dessen Produkte immer mehr Beachtung.

Die Customer Journey ist die “Reise” eines Kunden über alle Berührungspunkte hinweg, die er mit unserem Unternehmen hat. Diese Reise dauert lange. Nicht nur bis er etwas gekauft hat, sondern auch danach. Genau solange, wie er über uns denkt und spricht, wiederholt bei uns einkauft, reklamiert, uns empfiehlt oder auch von uns oder unseren Produkten abrät.

Die auf einer Customer Journey gemachten Erfahrungen heißen Customer Experience. Es ist die Perspektive und das Erlebnis der Kunden und somit die Sicht auf ein Unternehmen und seine Produkte, die wirklich zählt. Der Kunde ist sozusagen der sprichwörtliche Wirt, ohne den man die Rechnung nicht machen sollte.

Denkt man ein bisschen genauer darüber nach, erkennt man dass “der Kunde” ein wenig zu kurz greift: Zum einen unterscheiden sich die Kunden. Streng genommen müssten wir jeden Einzelnen betrachten. Im B2B Bereich, wo man vielleicht nur sehr wenige Kunden hat, mag das gehen, also wenn man beispielsweise Zeppeline verkauft. Im B2C Bereich ist das in der Regel zu aufwändig, daher gruppiert man die Kunden zu Zielgruppen und betrachtet diese, sozusagen stellvertretend. Doch auch diese Verfeinerung reicht nicht für ein sinnvolles Bild.
Neben Kunden muss man auch Interessenten (Prospects), potenzielle Interessenten (Suspects) und am Ende auch Journalisten, Mitarbeiter, Ex-Kunden und Andere betrachten, die die erstgenannten durch Ihre Meinung beeinflussen. Dies können z.B. Meinungsführer, A-Blogger, Autoritäten, Macher, Vordenker, Entscheider, Koryphäen oder Promis sein. Meinungsführer oder Influencer kann jede Gruppe sein, welche kommunikativ viele Menschen erreicht und somit beeinflussen kann.

Die Begriffe “Kunde”, “Customer Journey” und “Customer Experience” sind daher etwas gefährlich, denn sie verleiten zur Vereinfachung. Vermutlich ist der richtige Begriff  “Opinion Builder”, aber darunter kann man sich ohne Weiteres auch nichts vorstellen.

Marken erfahren

Die Kunst des Touchpoint Managements besteht darin, den Weg und die Berührungen welche ein Opinion Builder mit der Marke erfährt zu messen und positiv zu gestalten. Ideal ist, wenn er durchweg Erfahrungen macht, die die Markenwerte wiederspiegeln und verstärken. Egal ob der Eindruck über einen Verkäufer im Ladengeschäft, einen Werbespot, einen Online-Produktkonfigurator, einem kompetenten Callcenter Gespräch oder durch Empfehlungen der Social Community entsteht. Mit durchweg zu unserer Marke passenden Erfahrungen ist die Wahrscheinlichkeit einen Kunden zu gewinnen und zu binden am höchsten. Absolute Kundenloyalität ist das Ziel.

Wer ist für Touchpoint Management verantwortlich?

Doch Unternehmen sind in Abteilungen organisiert. Wer also nimmt das abteilungsübergreifende Management dieser Berührungspunkte wahr? Der Produktmanager? Der Key-Account Manager? Die Kommunikationsabteilung?

Weder noch. Touchpoint Management erfordert interdisziplinäre Fähigkeiten über vertikale Abteilungsgrenzen hinweg. Zwar ist der Produktmanager in vielen Unternehmen typischerweise eine vergleichbare Position, doch steht beim Management von Touchpoints nicht das Produkt, sondern das Kundenerlebnis im Mittelpunkt. In den Unternehmen managed im besten Fall jeder Unternehmensbereich die eigenen Touchpoints. Der Service monitored die Hotline, den Twitter Kanal und das Support-Forum, der Vertrieb kümmert sich um die Beratungssoftware und um das CRM, das Marketing um die Messen, Kampagnen und Social Media.

Eine Touchpoint Management Abteilung oder zumindest Mitarbeiter die sich dediziert um diese Querschnittsfunktion kümmern, gibt es noch nicht. Es gibt keine Touchpoint Manager. Noch nicht. Schauen wir in einem nächsten Post auf die Aufgaben, die eine Touchpoint Managerin wahrnehmen sollte.

Tochpoint Management ist Top-Thema auf dem Marketing Expertentalk im Mai.

In unserer Marketingabteilung unserer Versicherung haben wir die Aufgabe unseren Aussendienst so gut es geht zu unterstützen. Immerhin sind das gut 3.500 Mitarbeiter.
Der vertriebliche Aussendienst soll unsere Versicherungs-Produkte optimal verkaufen können. 50% unserer Aussendienstler sind Freiberufler und nicht fest bei uns angestellt. D.h. viele Informationen über unsere Produktpalette und Versicherungen müssen gut und zielgerichtet aufbereitet sein, damit diese entsprechend den Firmenvorstellungen verkauft werden können.

Dazu benötigt der Aussendienst von unserem Produktmanagement schlagkräftige Argumente und klare USPs. Vom Marketing kommen weitere Informationen (wie z.B. Infos über Kunden, spezielle Events) zur Verkaufsförderung hinzu.
Gegebenenfalls wird der Verkauf durch entsprechende Marketingkampagnen befeuert.

Dieser Prozess lässt sich beispielsweise wie folgt darstellen:

Hauptbestandteil dieses Prozesses sind die Aktivitäten:

• Fragen zum Produkt beantworten
• Beantworten von verkaufsrelevanten Fragen
• Planung von gebündelten Maßnahmen zur Verkaufsförderung und Kampagnen
• Budgetplanung und Mittelfreigabe
• Einzelaufgaben durchführen, monitoren und berichten der Erfolge

Mit diesem strukturierten Prozess verfolgen wir das Ziel, dass unser Aussendienst und somit die Absatzzahlen von verkaufbaren Versicherungen planbarer sind als bisher. Auch soll der Mittelverbrauch besser kontrolliert werden und vor allem bei Bedarf sofort berichtet werden können wie die Status zu einzelnen Verkaufsmaßnahmen sind.

Ein solcher Prozess wollen wir mit einer Software wie z.B. diese Software zur Marketingplanung unterstützen und wo möglich automatisieren.

• Weltweite Markenkampagne der Züricher Versicherung
• Verbesserung der Verkaufsförderung für Versicherungen

Heute war wieder mal so ein Tag, an dem man wie unter Strom steht. Das Telefon klingelt im Minutentakt und das E-Mail-Postfach quillt nur so über – und alle stellen die gleiche Frage: Du Laura, wo ist denn das und das abgelegt? Puh, in dem ganzen Dateiendschungel, der sich hier unter sehr guten Bedingungen entwickeln konnten, findet sich kaum noch einer zurecht. Das möchte ich jetzt aber ändern und Abhilfe soll eine gescheite Suchfunktion sein.

Integriert werden soll die Suche in unsere Collaboration Plattform, so dass wir in Deutschland aber auch die Kollegen im Ausland Dateien und archivierte Dokumente wiederfinden können. Wir haben zwar im Zuge der Collaboration Plattform sämtliche Dateien zusammengeführt, aber es kommen täglich neue Versionen hinzu. Lustig wird es dann, wenn die Daten lokal gepflegt wurden und das reinste Versionenchaos herrscht. Sucht man dann nach einem bestimmten Dokument, wird man entweder erschlagen von Version 1 bis Version 2367A.
Was da nicht alles für Dateileichen zum Vorschein kommen, das kann schon zum Teil gruselig sein. Kollege Lars Miller aus der IT soll eine Suchfunktion für unseren Dschungel entwickeln.
Ich stelle mir gerade die Frage, was so eine Suche können sollte? Fällt euch dazu was ein?

Lebkuchen, Spekulatius und Schokoweihnachtsmänner gibt es ja schon seit Anfang September in den Regalen der Supermärkte zu kaufen. Nun hat die Weihnachtszeit auch uns erreicht und wir befinden uns im jährlichen Weihnachtsstress: Was schenken wir den Kunden und welcher Kunde bekommt was geschenkt. Tom Double und Penelope Breitenbach hatten in diesem Jahr die Aufgabe, ein passendes Kundengeschenk zu suchen. Das hat auch sehr gut funktioniert. Die Geschenke sind bestellt und auch schon geliefert worden.
Jetzt kommt aber die große Herausforderung: Unsere Kundendaten rühmen sich nicht wirklich damit gepflegt zu sein. Das fängt schon an beim Anlegen des neuen Kunden: Telefonnummern hinterlegen. Das macht ja auch jeder Kollege, wie er es möchte. Geschweige denn die Adressdaten. Und dann kommt auch noch dazu, dass unsere Kundendatenbank verschiedene Adressdatenformate handhaben muss: deutsche, englische usw. Der Postcode ist dann auch eine eigene Herausforderung: Schreibt man jetzt zuerst das Land und dann die Stadt oder erst die Stadt und dann den Postcode? Da blickt keiner mehr durch. Ich bin mal gespannt wie lange sich das Erstellen der Adressaufkleber in diesem Jahr hinziehen wird. Habt ihr eine Lösung, wie man stressfrei und elegant Adressen pflegen kann?

Zeit ist wichtig und das merke ich jeden Tag. Es fängt schon morgens auf dem Weg ins Büro an: Stau und Verkehrschaos. Dann findet man keinen Parkplatz und wenn das Auto dann doch irgendwo auf dem Parkplatznirvana abgestellt wurde, hastet man zum Eingang des Büros um festzustellen, dass der Fahrstuhl nicht funktioniert. Endlich im Büro angekommen, warten dann schon alle auf mich im Meeting. Vor allem im Büroalltag ist Zeit ein bedeutender Faktor.
Um mit meinen vielen internationalen Kollegen und Geschäftspartnern arbeiten zu können, gehört es auch dazu die Zeitverschiebung zu beachten. Wenn ich beispielsweise mit der Kollegin in Shanghai telefoniere, muss ich eine Zeitdifferenz von sieben Stunden berücksichtigen. Das kann dann schon sehr anstrengend und aufwendig sein. Seit wir aber vor knapp zwei Monaten den Marketing Planner eingeführt haben, ist dieser Zeitaspekt viel relaxter geworden. Zum Einen können wir als zentrale Marketingabteilung sämtliche Vorgaben für Kampagnen, Produkteinführungen und Messen im Marketing Planner als Template anlegen. Diese Vorgaben können die Kollegen im Ausland einfach übernehmen und damit arbeiten. Lediglich kleinere Anpassungen, die den jeweiligen Geschäftsmarkt betreffen, werden von den Mitarbeitern durchgeführt. Da jeder Standort auf den Marketing Planner zugreifen kann, ist auch unsere IT extrem entlastet und ich kann diese neue, freie Zeit nutzen, um mit Hendrik Claas, Tom Double & Co. neue Marketingstrategien zu entwickeln.

In der Vergangenheit haben wir bei uns in der Fiktive Maschinenbau GmbH immer wieder Daten untereinander austauschen müssen. Dieser Datentransfer beschränkte sich dabei nicht nur auf den Austausch mit den Kollegen auf nationaler und internationaler Ebene. Es wurden auch mit Geschäftspartnern und Agenturen Daten regelmäßig hin- und hergesendet. In der Vergangenheit benutzten wir dafür unseren FTP-Server und Lars Miller aus der IT war ständig am Verzweifeln, weil er dadurch einen enormen Aufwand zu bewältigen hatte. Und meistens handelte es sich bei den Daten um Konzeptdateien oder ähnliches. Aus “Kurz mal so eben” wurde ganz oft “upps, das dauert jetzt dann doch mal zwei Stunden bis die Dateien hoch- und wieder heruntergeladen wurden. Mit unserer Collaboration Plattform und da im Besonderen dem Tool secureTransfer ist das Schnee von gestern. Ich nutze jetzt sehr gerne secureTransfer um Dateien mit Agenturen auszutauschen. Dem System sage ich einfach nur, dass es einen neuen Benutzer gibt und dann lasse ich unsere Agentur oder irgendeinen anderen externen Dienstleister nur auf die von mir bestimmten Ordner oder Dateien zugreifen. Und weil secureTransfer zu 100% webbasiert arbeitet, können unsere Geschäftspartner von ihren Schreibtischen aus direkt auf die entsprechenden Dateien zugreifen – ohne lange Wartezeiten.

Ich habe euch in der Vergangenheit berichtet, dass meine Kollegen in den USA, Russland und Indien ebenfalls den Webseitenrelaunch planen und durchführen werden. Mit den Erfahrungen, die wir hier in Deutschland gemacht haben, konnte ich mithilfe des Marketing Planner ein entsprechendes Template erstellen, an dem sich die Kollegen zukünftig orientieren können. Tamara Jones hat das Template bereits in Betrieb genommen und den Webseitenrelaunch für unseren Standort Nordamerika geplant. Dabei sind ihr noch ein paar kleinere Details aufgefallen, die sie gerne anpassen und verändern möchte. Selbstverständlich konnte sie diese Anpassungen für ihre Vertriebsregion schnell und einfach anpassen. Mit der Feedback-Funktion im Marketing Planner war sie abschließend dann auch in der Lage mir zu berichten, dass die Neugestaltung der US-Webseite hervorragend geklappt hat. Vor allem lag es auch daran, dass sie eine enorme Zeitersparnis hatte, weil die groben Eckpunkte für diese Marketingkampagne bereits im Template hinterlegt waren.

Ich freue mich sehr, dass auch meine Kollegen an den internationalen Standorten Gefallen am Marketing Planner gefunden haben. Tamara Jones hat das erste Projekt erfolgreich mit dem Marketing Planner umgesetzt. Ich bin gespannt, wie das Feedback von Dimitri Petrowitsch und Krishan Raichand ausfällt.